调查中，我们把乘客对各评价项目的满意程度分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，其中优秀为10分、良好为8分、合格为6分、不合格为0分。?

根据建立的模型公式计算得出满意度指标。?

满意度=（优秀人数*10+良好人数*8+合格人数*6+不合格人数*0）/（受访乘客总人数*10）*100%；?

满意率=（优秀人数+良好人数+合格人数）/受访乘客总人数*100%。?

（一）对公交整体服务水平满意度评价（91.9%）?

序号?

调查内容?

权重?

满意度?

得分?

1?

候车时间长度?

2?

85.7%?

17.1?

2?

换乘便捷度?

2?

92.8%?

18.6?

3?

服务态度?

1.5?

93.7%?

14.1?

4?

出行信息服务?

1.5?

93.9%?

14.1?

5?

乘车舒适度?

1?

92.8%?

9.3?

6?

候车环境?

1?

92.1%?

9.2?

7?

车内卫生环境?

1?

95.6%?

9.6?

权重合计?

10?

总体满意度?

91.9?

根据《公交都市考核评价指标体系》中的公共交通乘客满意度口径计算，从问卷中选取7项调查内容，包括候车时间长度、换乘便捷度、服务态度、出行信息服务、乘车舒适度、候车环境、车内卫生环境。每项调查内容的满意度得分和指标体系中“公共汽电车权重”的乘积之和为公交整体服务水平满意度得分。?


调查结果显示，乘客对我市公交整体服务水平满意度为91.9%。?


八年来公交整体服务水平满意度呈现稳步上升的趋势。?

（二）公交各项硬件指标评价?

1、公交整体线网满意度（93.6%）?


调查结果显示， BRT线网满意度95.4%列第一，公交换乘与普通公交均以92.8%位次之。?

2、公交站点建设满意度（94.0%）?


从细化的指标看，首末站设置满意度为96.1%，站点设置为93.7%，候车设施为92.1%。?

3、公交车车容车貌满意度（95.4%）?


从具体指标看，满意度最高位车辆标志，达到97.5%，车内设施以95.9%位居第二，车内卫生环境以95.6%位居第三，乘车舒适度以92.8%位居末位。?

（三）公交各项软件指标评价?

1、公交票价满意度（99.4%）?


本次调查显示，公交票价和刷卡优惠的满意度均为99.4%。?

2、公交运营状况满意度（92.4%）?


调查显示，首位满意度的是首末班时间94.8%，第二位的是安全行车94.7%，第三位是出行信息服务93.9%，第四位是准时运营93.0%，末位的是候车时间85.7%。?

3、公交驾驶员服务满意度（95.0%）?


从三项具体评价指标看，满意度最高的是仪表端庄，为96.6%；其次是遵章守纪，为94.8%；服务态度以93.7%的成绩位居末位。

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