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2024年，常州市12345政务服务便民热线（以下简称“常州市12345热线”）秉持“为人民服务、为美好奋斗”的理念，全面提升热线处办质效和服务水平，现将2024年度常州市12345热线工作情况发布如下：
一、总体情况
（一）诉求服务能力稳步提高。全市12345热线全年累计受理企业群众诉求218.2万件，同比增长24.2%，按时办结率99.55%，平均办理时长为2.5个工作日，群众有效参评满意率96.07%，收到市民来电来信表扬119次，荣获第23届江苏省“青年文明号”。
（二）涉企服务水平显著提升。畅通企业诉求受理渠道，优化为企服务工作流程，全年累计受理企业诉求4.3万件，同比下降43.4%，派发工单2721件，满意率100%。
（三）政风监督功效不断放大。“政风热线”栏目全年共播出33期，27个市职能部门、6个辖市区和经开区、9家企事业单位参与上线直播，一把手上线率100%，共推动解决群众热点诉求216件，满意率100%。
（四）热线服务品牌持续提优。围绕各类人才政策提供精细化、个性化的咨询服务，共受理“尚贤”人才诉求966件，同比下降62.2%，服务满意率100%。充分发挥12345热线渠道优势，热线百科上线13个“高效办成一件事”主题信息问答，汇聚发布101个政策分类和5204对高频问答。
（五）平台基础支撑全面夯实。全市12345热线民声接听员共184名，同比增长6.4%，每十万人座席占有量为3.4个。“常州12345”微信公众号累计关注人数近12万，推送信息439条，开辟“群众实事我来办”专栏，累计发布58期典型案例，营造诉求表达正面氛围。
二、主要数据情况
（一）企业群众诉求办理
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1.诉求总量与办理
数据后请增加括号标注同比（相对 2023 年）情况（↑）（↓）
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诉求
类别
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诉求总量（件）
|
诉求来源（件）
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在线解答（件）
|
部门办理 （件）
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电话
|
互联网
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承办转办
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其他
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民声接听员
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政策专员
|
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群众诉求
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2075972(↑20.1%)
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2046858(↑21.7%)
|
20471(↓25.8%)
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8172(↓56.4%)
|
471
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1590269(↑25.2%)
|
9526(↑14.9%)
|
476177(↑5.8%)
|
|
企业诉求
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42800(↓43.4%)
|
42756(↓43.4%)
|
29(↓79.1%)
|
15(↑200%)
|
0
|
40009(↓41.4%)
|
70(↓88.3%)
|
2721(↓59.6%)
|
|
总计
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2118772(↑17.5%)
|
2089614(↑18.9%)
|
20500(↓26%)
|
8187(↓56.3%)
|
471
|
1630278(↑21.8%)
|
9596(↑7.9%)
|
478898(↑4.9%)
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2.话务服务
数据后请增加括号标注同比（相对 2023 年）情况（↑）（↓）
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人工接听话务量（通）
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30秒人工接通率
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平均等待时长（秒）
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平均通话时长（秒）
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话务通话时长超10分钟占比
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2182046(↑24.2%)
|
95.57%(↑0.1%)
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16.1(↑78.9%)
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140.2(↓31.9%)
|
1.51%(↑16.2%)
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（二）特色热线万博体育APP官方网_万博体育manbetx3.0
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1. “政风热线”管理运行
数据后请增加括号标注同比（相对 2023 年）情况（↑）（↓）
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期数
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上线人数（人）
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上线期间收到诉求总量（件）
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现场回应诉求数（件）
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直播后督办重点诉求数（件）
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群众诉求办理满意率
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发布民生热点（条）
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发布直播相关政策问答（对）
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总数
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其中
负责人数
|
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33(↓2.9%)
|
111
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43(↓8.5%)
|
864(↑294.5%)
|
216(↑58.8%)
|
216(↑160.2%)
|
100%
|
14(↑)
|
18(↑)
|
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2.“尚贤”人才服务
数据后请增加括号标注同比（相对 2023 年）情况（↑）（↓）
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人数（位）
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人才政务信息
（条）
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人才信息问答数（对）
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诉求总量
（件）
|
诉求来源（件）
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在线答复（件）
|
部门办理（件）
|
|
民声
接听员
|
政策
专员
|
电话
|
互联网
|
民声接听员
|
政策专员
|
|
9
|
173
|
102
|
423
|
966(↓62.2%)
|
901(↓39.3%)
|
65(↓93.9%)
|
494(↓73.4%)
|
50(↑66.7%)
|
422(↓36.6%)
|
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3.“热线百科”运行
数据后请增加括号标注同比（相对 2023 年）情况（↑）（↓）
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层级
|
工作网络
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政务信息数
|
企业群众查询使用量
|
|
部门单位
（家）
|
信息专员
（名）
|
信息总量
（条）
|
问答总量
（对）
|
信息
（条次）
|
问答
（对次）
|
|
市本级
|
59
|
64
|
612
|
592
|
28122(↓85%)
|
9792(↑129.9%)
|
|
县（市、区）
|
312
|
327
|
465
|
112
|
|
总计
|
371
|
391
|
1077(↓51.2%)
|
704(↑12.3%)
|
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4.“晓苏”政策问答台
|
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层级
|
问答量（条）
|
浏览量
（次）
|
推荐信息量（条）
|
信息转化
|
|
引用答复量
|
部门答复量
|
问答总量
|
转化量（条）
|
转化率
|
|
市本级
|
0
|
1
|
1
|
47
|
3
|
2
|
100%
|
|
县（市、区）
|
0
|
10
|
10
|
638
|
30
|
2
|
100%
|
|
总计
|
0
|
11
|
11
|
685
|
33
|
4
|
100%
|
|
5.“一企来办”企业综合服务
|
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政策直达服务
|
“苏税援”涉税专业服务
|
“一企来办”
诉求总量
（件）
|
|
归集惠企政策（条）
|
拆解政策兑现事项（条）
|
政策匹配推送（万次）
|
累计入驻机构（个）
|
累计达成交易（笔）
|
累计成交额
（万元）
|
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596
|
160
|
563.97
|
887
|
4605
|
4305.45
|
151
|
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6.12345与110高效对接联动
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联动专席人数（名）
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“双号”互转诉求量（件）
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12345办理警单情况
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非警务警情减负率
|
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总量
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12345转110
诉求量
|
110转12345
警单量
|
按时办结率
|
办理满意率
|
|
9
|
14269
|
6480
|
7789
|
99.96%
|
99.92%
|
0.3%
|
（三）热线服务效能
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承办诉求
类型
|
诉求数量
（件）
|
平均办理时长
（工作日）
|
办理评价
|
分析专报（篇）
|
联动发布专项工作协同机制的部门个数（个）
|
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民声接听员服务满意率
|
回访征集评价（件）
|
群众有效参评满意率
|
问题实际解决率
|
上报总量
|
领导签批
|
|
咨 询 类
|
9054
|
1.7
|
99.98%
|
478898
|
96.07%
|
96.37%
|
7
|
0
|
1
|
|
非咨询类
|
469844
|
2.3
|
（四）制度标准规范
|
制度标准规范
|
合计数量（个）
|
|
《常州市12345政务服务便民热线不满意工单申诉机制（试行）》（常数发〔2024〕17号）
|
4
|
|
《常州市12345政务服务便民热线非受理范围诉求闭环处置操作规范（试行）》（常数发〔2024〕18号）
|
|
《市政府办公室关于2024年政风热线上线安排的通知》（常政传发〔2024〕39号）
|
|
《关于召开省<政风热线·市长上线>常州专场工作部署会的通知》（常政传发〔2024〕184号）
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（五）平台基础保障能力
数据后请增加括号标注同比（相对2023年）情况（↑）（↓）
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1.服务团队
|
2.成员单位
|
3.平台安全
|
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座席
类别
|
民声接听员（名）
|
政策专员（名）
|
热线平台（个）
|
政府部门
（个）
|
党群组织
（个）
|
国有
企事业（个）
|
平台安全运行状态
|
|
企业
|
人才
|
|
市本级平台
|
144(↑8.3%)
|
249
|
173(↑55.9%)
|
1
|
54(↓1.8%)
|
6
|
15
|
优秀
|
|
全市（包含县市区平台）
|
184(↑6.4%)
|
251(↓13.2%)
|
176(↑1.7%)
|
3
|
158(↓1.3%)
|
11(↓8.3%)
|
33(↑10%)
|
优秀
|
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全市每十万人座席数
|
3.4(↓2.9%)
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