为了加强热线政务信息管理,接受社会监督,方便企业群众更好地使用12345热线反映诉求,现将常州市12345政务服务便民热线2022年度工作情况发布如下:
一、总体情况
2022年,常州市12345政务服务便民热线共受理诉求206.3万件,较上年(96.2万件)增长114.5%,按时办结率99.25%,满意率97.74%。
(一)疫情诉求办理
2022年共受理疫情诉求79.3万件,占比38.4%。启动“2小时回应”工作机制,按时反馈率99.7%。
(二)企业诉求办理
2022年共受理企业诉求2.98万件。其中,座席直接解答2.76万件,连线政策专员解答141件,派发工单处理0.22万件,回复满意率100%。
(三)平台基础支撑
截至2022年底,常州市热线服务团队(包括金坛、溧阳分中心)话务员共166人。
二、数据公开
(一)企业群众诉求办理
诉求总量与办理
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诉求
类别
|
诉求总量(件)
|
诉求来源
|
解答办理(件)
|
总量
|
其中:疫情类
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电话(件)
|
通过互联网渠道接收(件)
|
上级机关督办件(件)
|
在线解答
|
部门办理
|
群众诉求
|
2033626
|
793037
|
1965420
|
66204
|
2002
|
1744822
|
288804
|
“一企来”
企业诉求
|
29816
|
0
|
29619
|
197
|
0
|
27582
|
2234
|
总计
|
2063442
|
793037
|
1995039
|
66401
|
2002
|
1772404
|
291038
|
注:互联网渠道包括12345微信公众号、网站、邮箱等。
(二)特色热线万博体育APP官方网_万博体育manbetx3.0
“政风热线”管理运行
|
上线期数
|
一把手上线率
|
诉求总量(件)
|
现场回应诉求(件)
|
督办诉求(件)
|
40
|
100%
|
266
|
191
|
75
|
“尚贤”人才服务
|
诉求总量
(件)
|
诉求来源
|
在线答复(件)
|
部门办理(件)
|
电话(件)
|
互联网(件)
|
5909
|
1598
|
4311
|
5630
|
279
|
“热线百科”运行
|
工作网络
|
信息录入
|
浏览情况
|
部门单位(家)
|
信息专员(名)
|
信息总量(条)
|
问答总量(对)
|
信息浏览量 (条次)
|
问答浏览量 (对次)
|
386
|
774
|
4794
|
3831
|
3196条
|
330对
|
432561次
|
20793次
|
(三)政府服务效能
承办诉求类型
|
诉求数量
(工单件)
|
平均办理时长
(工作日)
|
办理评价
|
回访征集评价(件)
|
群众参评数
(参评率)
|
话务代表服务
满意率
|
群众有效参评
满意率
|
咨 询 类
|
887247
|
0.051
|
1991015
|
96.49%
|
98.82%
|
97.74%
|
非咨询类
|
1176195
|
4
|
(四)平台基础支撑能力
1.服务团队
|
2.成员单位
|
座席
类别
|
话务平台
总人数
|
接诉
人员
|
政策专员
|
县(市区)
平台
|
政府部门
|
党群组织
|
国有
企事业
|
“一企来”
|
“尚贤”
|
市本级
平台
|
131
|
121
|
249
|
111
|
2
|
54
|
6
|
15
|
全市(包含县市区平台)
|
166
|
152
|
249
|
111
|
2
|
165
|
16
|
31
|
全市每十万人座席数
|
3.02
|
(五)制度标准规范
制度规范标准
|
合计数量
|
《关于印发2021年度政风热线上线安排的通知》
|
4
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《关于进一步规范常州市12345平台工单处办流程的通知》
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《关于加强群众“疫情”类诉求办理的紧急通知》
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《关于编制12345“尚贤”人才服务热线知识库的通知》
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