第一章 总 则
第一条 为进一步加强和规范全市司法行政系统法律服务投诉处理工作，依据《中华人民共和国律师法》、《中华人民共和国公证法》、《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》、国务院《信访条例》、《法律援助条例》、司法部《律师和律师事务所违法行为处罚办法》、《基层法律服务工作者管理办法》等法律、法规、规章和规范性文件，结合我市实际，制定本规定。
第二条 常州市行政区域内的法律服务机构（律师事务所、公证处、司法行政机关监管的司法鉴定所、法律援助中心、基层法律服务所）及其从业人员被投诉的，适用本规定。
第三条 法律服务投诉处理工作应遵循归口受理、分级负责，依法办理、程序规范，以事实为依据、以法律为准绳的原则。
第二章 管辖权限
第四条 常州市司法局法律服务投诉处理中心（以下简称市局投诉处理中心）由监察室、律管处、公管处、司法鉴定处、法援处、基层处、法规处组成。
第五条 市局投诉处理中心直接负责常州市直属法律服务机构及其从业人员的投诉处理工作；对全市司法行政系统法律服务投诉处理工作进行监督、检查和指导，对辖市、区司法局和市法律服务行业协会查处不力的投诉进行督办。
第六条 辖市、区司法局法律服务投诉处理中心负责管辖权限内的法律服务机构及其从业人员的投诉处理工作。
第七条 上级司法行政机关依据有利于办理投诉案件的实际需要，可以直接办理由下级司法行政机关负责管辖的投诉案件，下级司法行政机关应当积极协助。下级司法行政机关根据有利于办理投诉案件的实际需要，可以申请上级司法行政机关直接办理应当由本级办理的投诉案件。
第三章 投诉受理
第八条 市局投诉处理中心收到法律服务投诉来信，应加盖信访收信戳，填写收信时间，登记投诉人姓名、单位、联系方式、被投诉人姓名、单位、投诉的主要问题等内容。
第九条 接待法律服务投诉来访，应有2名以上接待人员，认真听取来访人的陈述，并详细记录。记录内容包括：投诉人姓名、单位、联系方式；被投诉人姓名、单位；投诉事项发生的时间、地点、过程；投诉的证据；是否已向其他部门投诉以及其他部门处理的情况等内容，制作谈话笔录，经来访人核对无误后签名（手印）确认。
第十条 接听法律服务投诉电话，应使用电话记录本进行如实记录。电话记录的内容包括：来电时间、投诉人姓名、单位、联系方式；被投诉人姓名、单位；投诉事项发生的时间、地点、主要情节、有关证据；是否已向其他部门投诉以及其他部门的处理情况等。记录人员应将投诉内容与投诉人进行核对、确认。
第十一条 市局投诉处理中心在接到法律服务投诉3个工作日内，应根据投诉内容提出是否受理的意见。应当受理的，填写《法律服务投诉受理呈批表》，呈报市局分管领导审批。需要转办或交办的，发出转办或交办通知，并告知投诉人。
第十二条 具有下列情形之一的法律服务投诉不予受理：
（1）没有明确被投诉主体的；
（2）被投诉主体不属于常州市司法行政机关管辖范围的；
（3）匿名投诉，且投诉内容中没有具体投诉事项和没有指明违法违规详细情况的；
（4）投诉事项不属于法律、法规、规章或行业规范、规定的违法违规情节的；
（5）投诉事项正在调解、仲裁、诉讼程序和有关部门或有关单位查处或办理中的；
（6）投诉事项已经调解、仲裁、诉讼终结或经有关部门或有关单位处理终结，投诉人又不能提供新的投诉内容的；
（7）投诉事项已经市司法行政机关或市行业协会处理终结，并告知投诉人，投诉人就同一事项重复投诉的；
（8）投诉事项已超过法律、法规规定时效的；
（9）法律、法规规定不予受理的事项。
第十三条 不予受理的法律服务投诉，经市局分管领导同意，应填写《法律服务投诉不予受理告知书》，在3个工作日内告知投诉人，并做好记录。
第四章 初步调查
第十四条 法律服务投诉受理后，市局投诉处理中心应对投诉人反映的情况进行认真分析，提出初步调查建议，填写《法律服务投诉初步调查呈批表》，由市局分管领导审批决定。
第十五条 确定初步调查人员，成立调查组，人数不少于2人。
第十六条 召开调查组人员会议，全面了解投诉人反映的情况，研究制订初步调查的具体方案，明确初步调查的方法和步骤。
第十七条 初步调查应在1个月内完成。特殊情况，经分管领导批准，可延长10个工作日。
第十八条 初步调查后，调查小组应及时写出初步调查情况报告，提出下一步处理建议，报市局分管领导审批。
第十九条 经初步调查，认定投诉事项不实或查无实据的，由市局投诉处理中心办理结案手续，报市局分管领导审批，并将初查结果告知投诉人。
第二十条 经初步调查，认定虽有违规事实，但情节轻微，不需行政处罚的，由市局督促市法律服务行业协会作出如下处理：与被投诉人谈话,进行批评和教育；纠正被投诉人的违规行为或责令其停止正在实施的违规行为；责成被投诉人退出违规所得。
第二十一条 经初步调查，认定确有违规事实，调查组认为可能需要行政处罚的，应予立案。
第五章 立案调查
第二十二条 办理立案手续，填写《法律服务投诉立案调查呈批表》，并附初步调查的相关材料和初步调查报告，报市局分管领导批准，作出立案决定。
第二十三条 向被调查主体的分管领导通报情况，对被调查人宣布立案决定。
第二十四条 调查工作应当遵循下列要求：
（一）调查人员必须具备行政执法资格，人数不少于2人；
（二）调查时应向被调查人和有关人员出示行政执法证件，并在笔录中载明；
（三）制作谈话笔录，应载明调查的事项、时间、地点、内容和被谈话人的基本情况等，并由被谈话人签字（手印）；
（四）制作现场调查记录，应当载明调查的时间、地点及事项和调查的基本情况，并由当事人当场签名。当事人拒绝签名或者不能签名的应注明原因，有其他人在现场的，可由其他人签字（手印）证明；
（五）制作证人证言笔录，应写明证人的姓名、年龄、性别、职业、住址、联系电话等基本情况，注明出具日期，由证人签字（手印）；
（六）收集的书证、物证，原则上应是原件、原物。如果收集原件、原物确有困难的，可以收集与原件、原物核对无误的复印件、照片。复印件、照片应注明出处，并由证据提供人核对后签字、盖章。
第二十五条 在初步调查阶段已形成的证据材料可以作为立案调查阶段的证据材料。
第二十六条 在调查过程中，调查人员要坚持原则、客观全面，确保案件调查的公正性；要深入细致，认真鉴别证据，严防错证、伪证。
第二十七条 调查应在1个月内调查终结。特殊情况，经市局分管领导同意，可以延长10个工作日。
第二十八条 调查结束后，调查人员应综合分析案情，明确违规性质，提出处理建议，撰写调查报告，经市局分管领导批示后，移送市局法规处审核。
第六章 移送审核
第二十九条 移送审核，应填写《法律服务投诉案件移送审核意见表》，填写内容包括：
1、材料目录；
2、案件名称；
3、被调查人姓名、单位；
4、立案部门和立案时间；
5、移送部门、承办人、接受部门、接受人和移送时间。
第三十条 移送审核，需提供如下案件材料：
1、投诉资料；
2、初查报告；
3、立案手续；
4、调查报告；
5、证据材料。
第三十一条 市局法规处应在5个工作日内完成审核工作，在《法律服务投诉案件移送审核意见表》中提出审核意见，由法规处报市局分管法规工作的领导批示，市局投诉处理中心报局长办公会研究决定。需行政处罚的，由市局投诉处理中心按局长办公会决定填写《司法行政机关行政处罚审批表》，经市局分管领导核准后，报局长批准。如果被处罚的当事人要求听证、申诉的，由法规处按照有关权限、程序办理。最后，市局投诉处理中心办理结案手续，填写《法律服务投诉案件结案表》，由市局分管领导批准。
第七章 情况反馈
第三十二条 上级机关和领导转来的投诉，市局投诉处理中心应按照要求，将调查处理的结果向上级机关和领导反馈。
第三十三条 对投诉人直接投诉的信访，市局投诉处理中心填写《法律服务投诉处理结果告知书》，向投诉人反馈调查处理的结果，并记录反馈的情况。
第三十四条 向上级机关和领导以及投诉人反馈调查处理结果，应在5个工作日内完成。
第八章 责任追究
第三十五条 在接待法律服务投诉时，对投诉人态度恶劣的，给责任人予以批评教育。
第三十六条 在投诉受理、初步调查和立案调查过程中，对不按规定受理和调查、丢失调查资料、泄露投诉内容或调查内容给被投诉人、与被投诉人有不当利益关系等违纪违规行为，造成严重后果的，按照有关规定给予责任人党纪、政纪处分。
第三十七条 在办理法律服务投诉过程中有过错的，按照《常州市行政执法过错责任追究办法》进行责任追究。
第九章 附 则
第三十八条 本规定与法律、法规、规章不一致的，按照法律、法规、规章执行。未尽事宜，依照有关法律、法规、规章执行。
第三十九条 辖市、区司法局参照本规定执行。
第四十条 本规定由常州市司法局负责解释。
第四十一条 本规定自二00九年四月一日起施行。原《常州市司法行政机关对法律服务投诉的处理办法（试行）》（常司办[2003]23号）同时废止。
